Välivuotta viettävä ystäväni pohti aloittavansa puhelinmyyjän työt, supliikki ja ihmisten kasvotusten tapaamista kammoava kun on. Hän kävi työhaastattelussa, sai paikan, mutta jokin jäi kalvamaan. Ystäväni oli haastattelussa ilmaissut huolensa torjunnan käsittelemisestä, johon haastattelija oli tokaissut; "Pahinta mitä voi tapahtua on, että asiakas sanoo ei. Se siitä." Ja höpön höpön. Olen kuullut tämän lauseen niin monta … Jatka lukemista Mikä on pahinta, mitä voi tapahtua?
(A)asiakaspalvelun Aatelia
Kun asiakas on väärässä – Huijarit
Kun reklamaatio tulee asiakkaan puolelta (sahtiämpäreittäin tai sormustimen mitalla), prosessi on varsin yksinkertainen; mikäli tuotteessa on valuvirhe tai asiakas kokee saaneensa epäasiallista kohtelua, asia pitää hoitaa kaupan ehtojen mukaisesti korvauksin ja keskustelemalla. Mutta entä kun asiakas onkin väärässä? Entä kun asiakas käyttää tietoisesti hyväkseen yritysten ja yhteisöjen kokemaa painetta kasvattaa uskottavuuttaan ja brändiään hyvin hoidetun asiakaspalvelun … Jatka lukemista Kun asiakas on väärässä – Huijarit
Asiakaspalvelu; paras markkinoinnin ja brändin rakentamisen keino?
Palautin viime viikolla opinnäytetyöni yleisötapahtuman brändin rakentamisesta ja asiakaspalvelusta brändin ja yrityksen kilpailuetuna. Olen saanut paljon yhteydenottoja opinnäytetyöhöni liittyen, kiitos kaikille! Keskustelu on lähtenyt elämään ja tuottamaani mallia ollaan hyödyntämässä tulevana kesänä Suomen tapahtumakentällä. Odotan innolla kommentteja 🙂 Olen ollut mukana projekteissa, joissa sosiaalisen median asiakaspalveluun ei ollut asetettu ketään. Olen ollut purkamassa satojen ja satojen … Jatka lukemista Asiakaspalvelu; paras markkinoinnin ja brändin rakentamisen keino?
Päällikkö ei apua kaipaa. Vai kaipaako?
Sain runsaasti yhteydenottoja edellisen pohdiskelmani "Passiivis-aggressiivista paskanjauhantaa" jälkeen. Eräs lukija jakoi mielenkiintoisen tapauksen työelämästään ja pohti, millä tavalla uskaltaisi ottaa asian työyhteisössään puheeksi. ”Toimitusjohtajamme ei luota eikä anna kenenkään muun vastata julkisiin asiakaspalauteisiin esim. Facebookissa. Silti hän kiroilee, että kommentit ovat välillä typeriä ja että hänen aikaansa kuluu siihen [asiakaspalveluun] liikaa. Haluaisin auttaa, mutta hän pelkää, … Jatka lukemista Päällikkö ei apua kaipaa. Vai kaipaako?
Passiivis-aggressiivista p*skanjauhantaa
Kirjoitan paraikaa opinnäytetyötäni brändien rakentamisesta ja kehittämisestä asiakaspalvelun keinoin. Teen muutenkin paljon myyräntyötä asiakkaitani varten keskustelufoorumeita, sosiaalista mediaa ja jopa vanhoja kunnon paikallislehtien yleisöosastokirjoituksia tutkien. Jep, olen se, joka seurailee silmät sirrissä yömyöhään asiakkaiden reagointia ja kommentteja, yritysten asiakaspalvelun toimintaa ja syy-seuraussuhteita. Popcornin mussuttamisen sijasta havainnoin ja teen muistiinpanoja, sillä olen huolissani erityisesti verkkoasiakaspalvelun ottamasta … Jatka lukemista Passiivis-aggressiivista p*skanjauhantaa
”Kiitos hyvästä palvelusta.” Täh?
Asiakaspalvelussa on kyse kärsivällisyydestä ja pitkäjänteisyydestä. Aina ei voi onnistua, mutta kun osuu, niin osuu ja lujaa. Onnistumiseen ja kiitokseen on hyvä valmistautua, sillä kiitoksen oikeaoppinen vastaanottaminen saattaa määrittää asiakassuhteen tulevaisuuden. Miten niin muka? Minäpä kerron! Ei kiitos kiitoksesta Eräs asiakkaani kehui minua ja palveluani taannoin erittäin vuolaasti ja useampaan otteeseen. Jokainen asiakaskohtaaminen on erilainen, … Jatka lukemista ”Kiitos hyvästä palvelusta.” Täh?
Saako asiakasta arvostella?
... Ja tarkemmin, saako asiakkaalle antaa palautetta? Tein aikoinaan työtä tavaranvuokrauksen parissa. Useampaan otteeseen kalusteita ja muuta tavaraa palautui luoksemme hiukan reissussa rähjääntyneenä ja asiasta sovittiin ja vahingoista laskutettiin. Kerran suuremman palautuksen yhteydessä asiakas kuitenkin totesi minulle: "No, tämä meni aika hyvin, eikö?" Tilanne oli monessa määrin tukala. Tavaroissa oli selkeästi vikaa, ja sopimuksessa oli … Jatka lukemista Saako asiakasta arvostella?
”EN OSTA MITÄÄN!”
Tervetuloa ja mennään heti asiaan. Esimerkkinä ensimmäiselle episodille (A)asiakaspalvelun Aatelia käytän mainosta, jonka löysin paikallislehdestä. Kyseessä on kaupallinen yhteistyö (ainakin) Hämeenlinnan Uuden Kesäteatterin ja Autokeskuksen kanssa. Kyseessä on siis eräänlainen arvonta, yllätyksiä ja vapaalippuja on piilotettu autoihin. Käytän tätä mainosta ja järjestelyä esimerkkinä tilanteelle: Mitä tehdä, kun asiakas ei osta mitään? … Ja tarkennuksena, kun asiakkaalla … Jatka lukemista ”EN OSTA MITÄÄN!”