”Kiitos hyvästä palvelusta.” Täh?

Asiakaspalvelussa on kyse kärsivällisyydestä ja pitkäjänteisyydestä. Aina ei voi onnistua, mutta kun osuu, niin osuu ja lujaa. Onnistumiseen ja kiitokseen on hyvä valmistautua, sillä kiitoksen oikeaoppinen vastaanottaminen saattaa määrittää asiakassuhteen tulevaisuuden. Miten niin muka? Minäpä kerron!

Ei kiitos kiitoksesta

Eräs asiakkaani kehui minua ja palveluani taannoin erittäin vuolaasti ja useampaan otteeseen. Jokainen asiakaskohtaaminen on erilainen, tämän voi liukuhihnatyötä tekeväkin myöntää (vai voiko?). Itselläni on monta asiaa treenin alla ja yksi niistä on kiitoksen vastaanottaminen. Käsi ylös, kuinka moni on vastannut kiitokseen tokaisemalla:

Eipä mittään.
Tätähän varten minä täällä olen.
Ei kestä kiittää.
Älä nyt suotta / älähän nyt / mitäpä tuosta.

Matkatessani Yhdysvalloissa olen tehnyt paljon huomioita asiakaspalvelusta, sen tasosta ja tyylistä ja aion kirjoittaa aiheesta jutun erikseen. Englannin ja suomen kielen eroavaisuuksia ja kielikukkasia voi syyttää toisinaan, mutta tässä tapauksessa ei.
Kun kiitin pikkuputiikissa kauppiasta hyvistä kaupoista, hän vastasi mutkattomasti:

You’re welcome.

Eli ole hyvä! Totta kai amerikkalaiseen tyyliin loppuun lisätään tilanteen mukaan korusanoja ”darling, dear, ma’am”. On minua tituleerattu ”honeypie”-lempinimelläkin. Nämä hellittelysanat eivät oikein suomalaiseen asiakaspalvelukulttuuriin sovi, mutta tämä ei tarkoita, etteikö löytyisi monia parempia tapoja vastata kiitokseen kuin ”ei kestä kiittää”!

Asiakaspalvelija ja kiitos, Aasiakaspalvelun Aatelia, Karoliina Kauhanen

Kiitos kiitoksesta, kiitän!

Vastaamalla vähättelevästi tai negatiivisesti kiitokseen asiakkaalle voi jäädä olo, että hänen kiitoksensa sivuutettiin. Kiitoksella ei ollut väliä, koska sitä ei otettu vastaan. Ja tämä on vihoviimeinen tunne, jonka haluaa asiakkaalle jättää; kiittämisestä lannistuminen.

Mikäli siis saat kiitosta työstäsi, käytä tilaisuus hyväksesi ja lähetä asiakas hyvillä mielin matkaan, kannusta häntä jakamaan hyvää sanomaa eteenpäin ja mikä tärkeintä, sitouta hänet tulemaan takaisin uudelleen.

Olkaapa hyvä.
Mukava olla avuksi / Hyvä kun voin olla avuksi.
Kiitos myös itsellenne.
Anytime. Milloin vain, sinulle!

Vastaanota kiitos ja kiitä siitä. Ainoa tapa kehittyä asiakaspalvelijana on huomioida hetket, sekä huonot että hyvät ja oppia niistä. Kiitosta vastaanottaessa onkin hyvä kelata asioita taaksepäin, kirjata myöhemmin vaikkapa muistiin miten tähän tilanteeseen päädyttiin ja kuinka saman kokemuksen voisi saada toistumaan #palvelumuotoilu.
Ei kissa eikä palvelualan ammattilainen elä kiitoksella, mutta kiitokseen johtaneesta prosessista pitää oppia ja tuo oppi täytyy tunnistaa ja saada jakoon.

Siksi minäkin näitä kirjoittelen, oppiakseni lisää! Kiitos siis kun luit jutun!

PS. Loppukevennyksenä päähäni soimaan jäänyt jingle Disneyn elokuvasta ”Moana”.
Hyvä fraasi asiakaspalvelijalle, ”Mitäpä tuohon sanomaan, ole hyvä!”

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s