Välivuotta viettävä ystäväni pohti aloittavansa puhelinmyyjän työt, supliikki ja ihmisten kasvotusten tapaamista kammoava kun on. Hän kävi työhaastattelussa, sai paikan, mutta jokin jäi kalvamaan. Ystäväni oli haastattelussa ilmaissut huolensa torjunnan käsittelemisestä, johon haastattelija oli tokaissut;
”Pahinta mitä voi tapahtua on, että asiakas sanoo ei. Se siitä.”
Ja höpön höpön.
Olen kuullut tämän lauseen niin monta kertaa, että oksat pois. Väite on täyttä sitä itseään ja nyt perustelen miksi.
Ei, ei ja vielä kerran ei.
Oli kyse puhelinmyynnistä, feissaamisesta, sponsoreiden hankinnasta, kylmäsoittelusta ja jopa työhaastattelusta, mistä tahansa myynnistä ja asiakaspalvelusta, torjunnan mahdollisuus on aina läsnä. Lähtökohtaisesti asiakkaan on helpompi sanoa tarjoukseen ei, ellei kyseessä ole hänen henkeään, talouttaan, perhettään pelastava tai muuta erittäin akuuttia tarvetta helpottava tuote tai palvelu.
Otetaan esimerkki puhelinmyynnistä. Soitat tuntemattomalle henkilölle, hän vastaa, aloitat keskustelun. Miten tilanne etenee? Vain oppikirjoissa ja työpaikkojen lipareissa keskustelu sujuu käsikirjoituksen mukaan. Teatteri-ihmiset tietää! Todellisuudessa keskustelut saattavat edetä yllättäviin suuntiin, niin positiivisessa kuin negatiivisessa mielessä.
Tässä muutama esimerkki puhelinmyyjän kohtaamista keskusteluista:
Kiinnostunut asiakas. Tarjoamasi asia on asiakkaalle tarpeellinen, hän on kiinnostunut, kyselee ja vertailee vaihtoehtoja. Kaupat tulevat tai eivät. Tilanne sujuu mukavasti.
(Epä)suora kieltäytyminen. Asiakas ilmoittaa kohteliaasti olevansa kokouksessa/kaupassa/synnytyksessä, eikä pysty puhumaan. Asiakaspalvelun ammattilaisena ymmärrät tilanteen / epäsuoran kieltäytymisen, no problemo. Tähän kategoriaan sisältyvät myös suorat kieltäytymiset, puhelimen jättäminen pöydälle, luurin korvaan lyöminen ja muut luovat tavat kieltäytyä.
Pelastava enkeli. Keskustelu lähtee rönsyilemään. Juttelette ummet ja lammet, olette kuin vanhoja tuttuja. Saatat olla ainoa, joka on soittanut asiakkaalle pitkään aikaan. Valitettavasti nouseva trendi väestön ikääntyessä. Kaupat tulevat tai eivät, ainakin pääsit treenaamaan vuorovaikutusta.
Suivaantunut. Asiakas on kyllästynyt puhelinmyyjiin. Hän vaatii sinua poistamaan tietonsa soittolistoilta. Ammattilaisena myötäilet, kenties pahoittelet aiheuttamaasi häiriötä ja pyrit päättämään puhelun siten, että asiakkaalle jää hyvä mieli.
Räyhääjä. Olet pohjasakkaa. Asiakkaalla ei ole aikaa kaltaisellesi roskasakille, silti hän räyhää ja höyryää lankoja pitkin sinulle. Sinut pitäisi köyttää puuhun ja raiskata rikoksistasi. Hän lupaa ottaa selvää työnantajastasi, kuka olet, missä asut, jotta hän voi ajaa päältäsi, murskata polvilumpiosi. Hän lupaa nostaa syytteen sinua vastaan. Hän lupaa tehdä elämästäsi helvettiä. Et voi tehdä mitään, et voi väittää vastaan ja asiakas tietää sen. Puhelun päättyessä omasta päätöksestäsi tai asiakkaan lyödessä luurin korvaan tilanne ja asiakkaan kylmät sanat jäävät mieleesi ainakin hetkeksi. Sitten tilanne unohtuu.
Kunnes toimiston puhelin soi.
Kun asiakas pääsee ihon alle
Toivon, että olisin vain keksinyt edellisen esimerkin tapauksen. Valitettavasti kyseessä on tositarina. Olen ollut purkamassa tilannetta, joissa räyhääjä on ottanut selvää puhelun alkuperästä ja lähtenyt henkilökohtaiselle kostoretkelle firmaa ja sen työntekijöitä vastaan. Tilanne ratkesi vihapuheluiden tallentamisella ja virkavallan mukaan tuomisella. Arvoisat asiakaspalvelukollegani ja minä olemme kohdanneet lähes kaikki mahdolliset loukkaukset ja uhkaukset, monilla kielillä ja eri muodoissa. Vaikka nahka paksuuntuu ajan ja kokemuksen myötä, jotain pääsee aina läpi. Itselläni kesti vuosia päästä yli eräästä häiriköstä, joka sai käsiinsä henkilökohtaisen numeroni ja onnistui blokkauksista huolimatta lähettämään epäasiallisia viestejä tai soittelemaan. En voinut tehdä mitään, sillä olin sidottu työnantajaan, enkä tahtonut pilata firman mainetta. Jälkeenpäin ajateltuna minun olisi pitänyt ottaa asia välittömästi puheeksi ja katkaista asiakassuhde.
En tahdo pelotella, sillä kuten aiemmin mainittu, kaikenlainen asiakaspalvelutyö sisältää torjunnan mahdollisuuden. Ennemmin haluaisin läpsäistä työnantajia, että lakkaisivat aliarvioimasta omia kollegoitaan; jopa aloitteleva puhelinmyyjä tiedostaa riskit jo ennen työn alkamista. Pahin mahdollinen ei ole ei, vaan kasvojen ja elämänilon menetys, pelossa eläminen ja turvallisuudentunteen katoaminen. Pahimmillaan asiakkaan sanat ja käytös voivat aiheuttaa psyykkisiä oireita, kuten unettomuutta, ruokahalun katoamista ja erilaisia pelkotiloja. Kieltäytymisen nostaminen pahimmaksi mahdolliseksi skenaarioksi on hevonkukkua, minkä vuoksi työnantajien on varauduttava kouluttamaan väkeään erilaisia, pelottaviakin tilanteita varten ja tarjoamaan kriisiapua ja kuntoutusta räyhääjän osuessa kohdalle. Vastuu on myös asiakaspalvelijalla, että hän ottaa räyhääjät puheeksi; tilanteeseen on puututtava, sillä kuten edellisessä kirjoituksessani totesin, mikäli huijarille tai räyhääjälle antaa siimaa, häirintä voi jatkua vaikka kuinka pitkään.
Pidetään huolta toisistamme!