Kun reklamaatio tulee asiakkaan puolelta (sahtiämpäreittäin tai sormustimen mitalla), prosessi on varsin yksinkertainen; mikäli tuotteessa on valuvirhe tai asiakas kokee saaneensa epäasiallista kohtelua, asia pitää hoitaa kaupan ehtojen mukaisesti korvauksin ja keskustelemalla.
Mutta entä kun asiakas onkin väärässä? Entä kun asiakas käyttää tietoisesti hyväkseen yritysten ja yhteisöjen kokemaa painetta kasvattaa uskottavuuttaan ja brändiään hyvin hoidetun asiakaspalvelun kautta? Entä kun tuotteessa ei olekaan mitään vikaa ja kohtelu on ollut asiallista? Todisteet puhuvat puolestaan, mutta asiakas ei taivu; asiakaspalvelija on pattitilanteessa työnantajan ja työn mahdollistajan (asiakkaan) välissä. Paitsi että kyseessä ei ole enää asiakas, vaan huijari.
”Minä maksan sinun palkkasi!”
Olen kohdannut työelämässä todella härskejä huijausyrityksiä. On ollut kotitekoisia VIP-passeja ja alennuskoodeja, ”toimitusjohtajan kanssa käytyjä keskusteluja”, työkaverin antamia ”lupauksia”. On tullut muutaman kerran väännettyä kättä palautuksista ja palautusehdoista (tuotetta on selkeästi käytetty, palvelu on toimitettu) ja karhukirjeistä (e-lasku on kadonnut, ”Postin syytä”).
Kirjoitan joku päivä erilaisista asiakastyypeistä, mutta perusteet tulevat tässä. Suurin osa asiakastapauksista hoituu rutiinilla, mukavasti tai ei-niin-mukavasti. Sitten tulevat poikkeukset, joiden kanssa neuvotellaan, jahkaillaan, mietitään ja pohditaan, jotka loppujen lopuksi joko ostavat tai eivät osta tuotetta tai palvelua. Tähän saakka tapaukset eivät aiheuta unettomia öitä. Sitten tulevat ne hankalat tapaukset; väkivaltaiset, päihdeongelmaiset, rasistiset, seksistiset tai muuten m*lkut asiakkaat, jotka eivät edesauta kaupakäyntiä millään tavalla. Heidän olemassaolonsa saa palveluiden rajapinnassa toimivien sapet kiehumaan ja porttikieltokortin viuhumaan mielessä. Tähän kategoriaan sisältyvät myös huijarit, jotka ovat valmiita käyttämään mitä tahansa keinoja joko taloudellisen hyödyn tai oman mielihyvänsä ja ylemmyyden tunteen saavuttamiseksi.
Huijareita voi olla ainakin aluksi vaikea erottaa asiakasmassasta. He saattavat olla jopa muita asiakkaita mukavampia, huumorintajuisempia ja ketteriä kielenkäyttäjiä. Alkuun kaikki saattaa sujua hyvin; laskut maksetaan ajallaan, hommat sujuvat ja kauppa sen kun käy. Huijari saattaa myös mennä suoraan asiaan, mikä saa asiakaspalvelijan herkät tuntosarvet värisemään. He saattavat uhkailla oikeustoimilla, juttutuokiolla esimiehen kanssa, millä tahansa saadakseen asiakaspalvelijan taipumaan. Mitä aikaisemmin huijausyritys saadaan paljastettua, sen parempi. Tositilanteessa huijausyrityksen piirteitä voi olla vaikea erottaa.
Huijari höpöttää ja hiljenee
Huijarit hoitavat omaa bisnestään yleensä joko selittelemällä tai vaikenemalla.
Jokainen asiakaspalvelija on kohtannut uransa aikana selittelijöitä; rahat jäivät kotiin, lasku on kadonnut, oma/sukulaisen/lemmikin/naapurin terveys petti, viesti ei tullut perille, internet kaatui ja katosi ja niin edelleen. Kaikki selittelijät eivät ole huijareita, mutta huijarit ovat usein hyviä selittämään. Taitavat huijarit vetoavat niin järkeen kuin tunteeseen ja voittavat kokemattoman asiakaspalvelijan puolelleen. Kun asiakaspalvelija on kerran saatu talutushihnaan, panta sen kun kiristyy. Huijari alkaa vaatia erityiskohtelua ja -palvelua, alennuksia ja ilmaistuotteita, entistä pidempää maksuaikaa. Hän tai he (huom!) ei enää tyydy mihinkään, vaan vaatii aina vain enemmän, pienempään tai olemattomaan hintaan. Asiakaspalvelija pelkää menettävänsä asiakkaan, joten hän myöntyy ja toivoo tilanteen rauhoittuvan ajan myötä.
Huijari voi turvautua myös hiljaisuuteen; huijariin ei saada yhteyttä, hän vaihtaa liittymää ja osoitteita, välttelee jopa ulosottoa. Mikäli tilanne pääsee suistumaan hiljaisuuteen, ennusmerkit ovat huonot. Huijari on luultavasti tehnyt saman tempun aikaisemmin ja osaa kadota maailmankartalta vain ilmaantuakseen uudelleen pölyn laskeuduttua.
Minua on huijattu. Mitä teen?
Ammattivalittaminen ja ammattihuijaaminen ovat kaksi eri asiaa. Toiset asiakkaat eivät tyydy sitten mihinkään, mutta tapaukset saadaan aina ratkaistua. Taloudellisesti korvaukset voi hoitaa esimerkiksi rahat takaisin -periaatteella, antamalla asiakkaalle lahjakortti tai alennuskuponkeja/ -koodeja tai muulla hyvityksen keinoilla, riippuen kaupasta, takuusta ja ehdoista sekä esimerkiksi kuluttajasuojasta. Kaltoin kohdellun asiakkaan kanssa voi keskustella, häneltä voi pyytää anteeksi ja hänelle voi ehdottaa tilanteen purkamista jollain muulla tavalla, esimerkiksi tuottamalla raportin tai analyysin epäonnistumiseen johtaneista tapahtumista (yritysmaailmassa hyödyllinen keino, sillä data puhuu puolestaan). On muistettava, että asiakas on oman kokemuksensa ehdoton asiantuntija.
Ammatttihuijareille ei saa antaa siimaa. Mikäli epäilet työskenteleväsi huijarin kanssa, keskustele asiasta joko työkavereidesi tai läheistesi kanssa. Hae apua tarvittaessa virkavallalta. Täältä löydät Poliisin artikkelin erilaisista huijauksista. Mikäli tilanne vaatii, päätä asiakasyhteys ja varoita muita toimijoita henkilöstä tai yhteisöstä. Tarkoituksena ei ole mustamaalata ketään, vaan päättää väärä ja rikollinen toiminta. Mitä aikaisemmin huijausyritys ja huijaus saadaan paljastettua, sen parempi. Mikäli huijaus on jatkunut pitkään, hyvä asiakaspalvelutoverini, älä syytä itseäsi! Keskustele asiasta, pura tilanne ja pidä huoli omasta hyvinvoinnistasi. Ota opiksesi, mutta älä kyynisty; kaikki asiakkaat eivät ole pahoja ihmisiä. Tsemppiä!