Päällikkö ei apua kaipaa. Vai kaipaako?

Sain runsaasti yhteydenottoja edellisen pohdiskelmani "Passiivis-aggressiivista paskanjauhantaa" jälkeen. Eräs lukija jakoi mielenkiintoisen tapauksen työelämästään ja pohti, millä tavalla uskaltaisi ottaa asian työyhteisössään puheeksi. ”Toimitusjohtajamme ei luota eikä anna kenenkään muun vastata julkisiin asiakaspalauteisiin esim. Facebookissa. Silti hän kiroilee, että kommentit ovat välillä typeriä ja että hänen aikaansa kuluu siihen [asiakaspalveluun] liikaa. Haluaisin auttaa, mutta hän pelkää, … Continue reading Päällikkö ei apua kaipaa. Vai kaipaako?

Passiivis-aggressiivista p*skanjauhantaa

Kirjoitan paraikaa opinnäytetyötäni brändien rakentamisesta ja kehittämisestä asiakaspalvelun keinoin. Teen muutenkin paljon myyräntyötä asiakkaitani varten keskustelufoorumeita, sosiaalista mediaa ja jopa vanhoja kunnon paikallislehtien yleisöosastokirjoituksia tutkien. Jep, olen se, joka seurailee silmät sirrissä yömyöhään asiakkaiden reagointia ja kommentteja, yritysten asiakaspalvelun toimintaa ja syy-seuraussuhteita. Popcornin mussuttamisen sijasta havainnoin ja teen muistiinpanoja, sillä olen huolissani erityisesti verkkoasiakaspalvelun ottamasta … Continue reading Passiivis-aggressiivista p*skanjauhantaa

”Kiitos hyvästä palvelusta.” Täh?

Asiakaspalvelussa on kyse kärsivällisyydestä ja pitkäjänteisyydestä. Aina ei voi onnistua, mutta kun osuu, niin osuu ja lujaa. Onnistumiseen ja kiitokseen on hyvä valmistautua, sillä kiitoksen oikeaoppinen vastaanottaminen saattaa määrittää asiakassuhteen tulevaisuuden. Miten niin muka? Minäpä kerron! Ei kiitos kiitoksesta Eräs asiakkaani kehui minua ja palveluani taannoin erittäin vuolaasti ja useampaan otteeseen. Jokainen asiakaskohtaaminen on erilainen, … Continue reading ”Kiitos hyvästä palvelusta.” Täh?

Saako asiakasta arvostella?

... Ja tarkemmin, saako asiakkaalle antaa palautetta? Tein aikoinaan työtä tavaranvuokrauksen parissa. Useampaan otteeseen kalusteita ja muuta tavaraa palautui luoksemme hiukan reissussa rähjääntyneenä ja asiasta sovittiin ja vahingoista laskutettiin. Kerran suuremman palautuksen yhteydessä asiakas kuitenkin totesi minulle: "No, tämä meni aika hyvin, eikö?" Tilanne oli monessa määrin tukala. Tavaroissa oli selkeästi vikaa, ja sopimuksessa oli … Continue reading Saako asiakasta arvostella?