Kirjoitan paraikaa opinnäytetyötäni brändien rakentamisesta ja kehittämisestä asiakaspalvelun keinoin.
Teen muutenkin paljon myyräntyötä asiakkaitani varten keskustelufoorumeita, sosiaalista mediaa ja jopa vanhoja kunnon paikallislehtien yleisöosastokirjoituksia tutkien. Jep, olen se, joka seurailee silmät sirrissä yömyöhään asiakkaiden reagointia ja kommentteja, yritysten asiakaspalvelun toimintaa ja syy-seuraussuhteita. Popcornin mussuttamisen sijasta havainnoin ja teen muistiinpanoja, sillä olen huolissani erityisesti verkkoasiakaspalvelun ottamasta suunnasta.
”SINÄ SENKIN AIVOKUOLLUT KAKKAKASA” – Hei. Kiitos kommentistasi.
Vaikka yrityksen brändin rakentaminen kuuluisi olla vuorovaikutteista, asiakkaan ja brändin välistä keskustelua, kuinka usein olet törmännyt tällaiseen tapaukseen?
Asiakas: [lisää kiukkuinen, kinkkinen kommentti tähän]
Brändi(n edustaja eli asiakaspalvelija): Hei. Kiitos palautteestanne. Välitän viestinne eteenpäin.
Tätä trendiä voisi nimittää passiivis-aggressiiviseksi p*skanjauhannaksi. Tällaisesta toiminnasta ei hyödy kukaan.
Elektroniikkajätit ja hinnoilla kilpailevat tavaratalot kipuilevat kyseisen ongelman kanssa päivittäin. Kampanjatuotteet loppuvat elohiiren hujauksessa, asiakas ei ole löytänyt tähtimerkin* pikkupränttiä, jonka seurauksena yrityksen kanavat pursuilevat kannanottoja ja boikottiuhkauksia. Henkilökohtaisuus iskee asiakaspalvelijaan, jolla on valtava vastuu brändin rakentamisesta vuorovaikutteisesti. Ajattelepa itse omalle kohdallesi, että saisit päivittäin satoja ja satoja kipakoita, sarkastisia, huorittelevia kommentteja. Sitten esimiehesi linjaavat, että pidä pää kylmänä, älä ota sitä henkilökohtaisesti, negatiivista palautetta tulee aina, vihaajat vihaa.
STOP.
Suodattamaton palaute on kaikista arvokkainta ja haurainta palautetta, mitä yritys voi saada.
Ajatellaanpa asiaa näin päin. Asiakas ottaa kiukkuspäissään kommentoidessaan suuren riskin! Esimerkiksi Facebookissa hän paljastaa nimensä ja profiilinsa; kuka tahansa voi hyökätä kommentoijaa vastaan, jos profiilikuva tai poliittinen suuntaus ei miellytä. Jopa palautteen kirjoitusasuun voidaan tarttua itse asian sijaan.
Asiakas on siis ottanut riskin tuodessaan esille epäkohdan. Ja miten hänet palkitaan?
Riskittömästi. Kliinisesti. Neutraalisti.
Yritäpä rauhoittaa kiukkuinen kummipoika riskittömästi ja neutraalisti.
Pienuuden paljastaminen ja vihan valjastaminen
Kannatan siis (tilanteen mukaan) kasvojen tuomisen kasvottomaan maailmaan. Nimi viestin perässä tekee jo paljon. Mikäli yritys järjestää tilaisuuden tai keskustelu velloo verkossa, ei asiakaspalvelutiimin esittely ole pahitteeksi.
”Huomenta! Minä, Teräsnainen ja kapteeni Jack Sparrow päivystämme täällä ja vastaamme parhaamme mukaan kysymyksiinne. Tervetuloa keskustelemaan!”
Lisävinkkinä: en kannata kaikkien keskustelujen siirtämistä yksityisviestien puolelle. Henkilökohtaiset tiedot ja esimerkiksi arkaluontoiset asiat eivät yleisille foorumeille kuulu, mutta omassa työssäni olen huomannut, että viestiketjut toimivat parhaimmillaan jatkuvasti päivittyvinä Q&A-listoina. Mikäli asiakas esittää kysymyksen, suurella todennäköisyydellä asiaa on pohtinut myös joku muu. Kaikki eivät tahdo paljastumisen riskiä ottaa ja on hyvä muistaa, että 90 prosenttia verkon käyttäjistä on hiljaa. Tartu siis tuon kymppikerhon raakaan, henkilökohtaiseen palautteeseen ja kypsytä murea asiakaskokemus vuoropuhelun kautta.
Haudataan Ctrl+C, Ctrl+V -asiakaspalvelukulttuuri ja keskitytään olennaiseen ja opettavaiseen eli vuorovaikutukseen.