Päällikkö ei apua kaipaa. Vai kaipaako?

Sain runsaasti yhteydenottoja edellisen pohdiskelmani ”Passiivis-aggressiivista paskanjauhantaa” jälkeen. Eräs lukija jakoi mielenkiintoisen tapauksen työelämästään ja pohti, millä tavalla uskaltaisi ottaa asian työyhteisössään puheeksi.

”Toimitusjohtajamme ei luota eikä anna kenenkään muun vastata julkisiin asiakaspalauteisiin esim. Facebookissa. Silti hän kiroilee, että kommentit ovat välillä typeriä ja että hänen aikaansa kuluu siihen [asiakaspalveluun] liikaa. Haluaisin auttaa, mutta hän pelkää, että teemme virheen ja asiakkaat häipyvät. Meitä on 10 henkeä eli aivan varmasti muutama meistä voisi ottaa palautteisiin vastaamisen hoitaaksemme. Ainoastaan hänellä on ylläpito-oikeus julkiseen Facebook-sivuumme.”

”Vastaamme noin 1-30 päivän kuluessa.”

Ensinnäkin kiitokset esimerkistä ja että sain käsitellä aihetta. Toisekseen, lähdetään purkamaan tilannetta perusasioista. PK-yrityksissä asiakaspalvelu on liiketoiminnan ja brändin kasvattamisen kannalta elintärkeää, ja kuten aiemmin todettu, onnistuminen lähtee vuorovaikutuksesta. Keskustelu on siis loistava merkki. Hienoa, että toimitusjohtajanne on yhteydessä suoraan (kuluttaja) -asiakkaisiin! Tuotekehityksestä ja kaupallistamisesta vastaavien henkilöiden tulisi ehdottomasti olla mukana asiakkaiden kanssa käytävässä vuoropuhelussa (Ylivoimainen asiakaskokemus, 180).

Kyseisessä yrityksessä vallitseva tilanne on harmillisen yleinen; PK-yrityksissä asiakaspalvelu saattaa herkästi keskittyä yhdelle henkilölle, joka on ilmaissut kiinnostuksensa tai osaamisensa aiheeseen tai joka on sitä varten firmaan palkattu. Tilanne on riskialtis, ja paineet kasaantuvat yhdelle henkilölle. Olen kohdannut tapauksia, joissa aspa on ollut useamman viikon tauolla työntekijän viettäessä lomaa. Yksityisviesteihin ja -posteihin ei vastata, jolloin asiakas siirtyy astetta närkästyneempänä julkisille foorumeille. Kun julkisillakaan foorumeilla ei reagoida, odottaa lomalta palaajaa mehevä metelimuhennos.

Esimerkkimme toimitusjohtajan käytös on siis itsekästä niin firman kuin työntekijöiden kannalta. Entä jos hänelle kävisi jotain? Entä jos yrityksen tulisi tiedottaa asiakkailleen pikaisesti esimerkiksi valmistusvirheestä tai takaisinvedosta ja toimitusjohtaja on lomalla tai sairaana? Nykypäivänä asiakaspalvelua ei ole varaa laittaa kiinni viikoiksi tai edes päiviksi, sillä niin kuluttajat kuin yritysasiakkaat etsivät tietoa ja vastauksia kun heille parhaiten sopii.

Vähemmän kiroilua, enemmän treffejä

Ääneen kiroaminen voi olla keino purkaa paineita, mutta myös julkinen avunpyyntö. Ota siis puheeksi, että haluaisit auttaa ja oppia asiakasviestinnästä. Ilmaise, että toimitusjohtajan ääni on kuultu ja hän ei ole jäämässä yksin.

Mikäli yrityksessä asiakaspalvelusta kopin ottanut henkilö on löytänyt sopivan tiedonjaon ja kysymys-vastaus-tyylin, sen voi tiivistää ohjekirjaseen. Ohjekirjanen koostuu yrityksen viestinnän linjauksista, brändin tavoitteista ja arvoista ja tietysti tosielämän esimerkeistä. Esimerkkien avulla sisäistää helpommin asiakaspalvelun yhtenäisen kielen termeineen ja vivahteineen. Esimerkkeihin kannattaa ottaa myös mukaan epäonnistuneita kohtaamisia, vaikka niitä on ikävä käydä uudelleen läpi. Virheistä oppii vain, jos niitä käsittelee.

Tärkeää on, että ohjekirjanen elää ja kehittyy; sen tulisi venyä ja vanua tilanteen mukaan. Jokainen asiakaskohtaaminen on henkilökohtainen ja ainutlaatuinen, eikä aitoja kohtaamisia voi muodostaa kopioimalla. Vaikka harrastaisit sarjadeittailua, jokaiset treffit ovat erilaiset!

PS. Kirjatkaa ylös sekä verkkoon että paperille tärkeimpien viestintä- ja asiakaspalvelukanavien käyttäjätunnukset ja salasanat. Verkkoon varmuuskopioksi, paperille sähkökatkojen ja serverien ja pilvipalveluiden kaatumisen varalta!

3 vastausta artikkeliin “Päällikkö ei apua kaipaa. Vai kaipaako?

  1. Moikka!
    Pakko olla eri mieltä tosta sun salasana-ideasta. Siis joo voi olla joku post-it lappu jonka voi lyödä vaikka näppäimistön väärälle puolelle, mutta en kyllä suosittelisi ikimaailmassa _ketään_ tallentamaan mitään pilveen tai muuallekkaan. Silloin sen alkuperäisen salasanan pitäis olla erittäin vahva ja siltikin voi olla että se vois murtua -> esim jos ihminen pitää itseään aina kirjautuneena. Tietoturva kuntoon. Surullisenkuuluisia esimerkiksi nää että on post-it näytössä kiinni jossa on sen tietyn koneen tunnus ja salasana.. se nyt tietenkin on pahempi asia kuin viestimien salasanat, mutta suosittelen silti suhtautumaan vakavuudella tietoturvaan.

    Tykkää

    1. Moikka! Hei kiitos erittäin hyvästä pointista. Salasanojen ja tunnusten tallettaminen mihin tahansa muuhun paikkaan ja muotoon kuin pään sisään sisältää aina riskejä. Salasanan tallentamista suojattuun pilveen puoltavat kuitenkin useat kriisiviestinnän asiantuntijat esimerkiksi seuraavilla argumenteilla; mitä jos salasanat tietävä henkilö loukkaantuu/kuolee, mitä jos post-it laput katoavat/toimisto palaa? Salasanat voi toki tallentaa pilven sijasta esimerkiksi muistitikulle, mutta tuolloin on taas tietoturva vaarassa (tikku katoaa). Asiaa voi miettiä myös toiselta kannalta; kuinka paljon maksaa, että salasanat uusitaan/tiedostoihin/sosiaalisen median foorumeihin ei päästä käsiksi x-määrään aikaan, koska salasanat EIVÄT OLE olleet saavutettavissa? Pointti tässä on se, että tunnuksia ja salasanoja pitää päivittää tasaisin väliajoin, niiden pitää olla tarpeeksi voimakkaita JA jokaisen organisaation pitää pohtia, millä tavalla niitä kohdellaan; onko ”valta” yhdellä henkilöllä vai monella. Kiitos vielä oivallisesta keskustelunavauksesta!

      Tykkää

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s