Palautin viime viikolla opinnäytetyöni yleisötapahtuman brändin rakentamisesta ja asiakaspalvelusta brändin ja yrityksen kilpailuetuna.
Olen saanut paljon yhteydenottoja opinnäytetyöhöni liittyen, kiitos kaikille! Keskustelu on lähtenyt elämään ja tuottamaani mallia ollaan hyödyntämässä tulevana kesänä Suomen tapahtumakentällä. Odotan innolla kommentteja 🙂
Olen ollut mukana projekteissa, joissa sosiaalisen median asiakaspalveluun ei ollut asetettu ketään. Olen ollut purkamassa satojen ja satojen yhteydenottojen tulvaa yömyöhään. Kokemukseni työelämästä, kollegoiden kanssa käydyt keskustelut ja tuhannet seuraamani ja analysoimani julkiset keskustelut poikivat tarpeen syventää omaa osaamistani brändinhallinnassa ja asiakaspalvelussa. Aihe on laaja, joten lähtekäämme liikkelle!
Yksisuuntaisesta tiedottamisesta vuorovaikutuksen ruokkimiseen
Brändi koostuu mielikuvista; millä tavalla asiakas kokee, näkee ja tunnistaa brändin, sen edustamat arvot ja tuotteet ja millä tavalla asiakas asemoi brändin omaan elämäänsä. Mikäpä olisi parempi keino rakentaa mielikuvia kuin yhteydenoton hoitaminen hyvin?
Nopeimmat napauttavat että ähäkutti Karo, entäs sisällöntuotanto, markkinointi, viestintä, muut keinot tavoittaa kohderyhmä? Ja kyllä, brändi tarvitsee kaikkia näitä ja muitakin keinoja rakennusvaiheessa ja pysyäkseen relevanttina. Ongelmana on runsaudenpula. Keinoja brändin sanoman, arvojen ja tavoitteiden saattamiseen asiakkaan elämään on nykypäivän digitaalisissa ja analogisissa ratkaisuissa vaikka huru mycket ja määrä kasvaa jatkuvasti. Applikaatioita, tapahtumamarkkinointia, uusia viestinnän keinoja ja kanavia… Asiakkaat tietävät olevansa saavutettavissa, ja siksi markkinointi ja sisällöntuotantokaan esimerkiksi sosiaalisen median kanavoihin ei enää riitä kestävän, luottamusta herättävän ja vahvan brändin rakentamiseen. Asiakas voi kieltäytyä ottamasta vastaan markkinointiviestintää, mutta kun tilanne iskee päälle, harva kieltäytyy ottamasta apua vastaan, varsinkin jos palvelu on helposti saavutettavissa.
Markkinoinnin ammattilaiset varokaa; täältä tulevat asiakaspalvelijat!
Yritykset ja yhteisöt ovat pitkään nähneet asiakaspalvelun pakollisena pahana; reklamaatiot hoidetaan ja sosiaalisen median viesteihin ja kysymyksiin vastataan (jos ehditään). Entä sitten? Miten keskustelua ruokitaan? Miten asiakkaiden esittämät näkökulmat ja ideat palkitaan? Miten keskustelusta saatua dataa hyödynnetään?
Mitä, olemmeko muka sivuraiteilla? Brändiin ja myyntiinhän tässä pitäisi keskittyä! Nyt pääsemme asian ytimeen; asiakaspalvelu on parasta markkinointia ja yksi parhaimmista brändin rakentamisen keinoista. Asiakaspalvelijat ovat avainasemassa brändin rakentamisessa, sillä he toimivat asiakasrajapinnassa, ruohonjuuritasolla. Asiakaspalvelijat ovat parhaiten perillä kansan toiveista ja tarpeista, sillä he keskustelevat asiakkaiden kanssa. Asiakaspalvelijoilla on suora yhteys loppukäyttäjään ja mahdollisuus antaa brändille kasvot. Tämän vuoksi yritysten ja yhteisöjen on korkea aika lähteä kehittämään ja kouluttamaan asiakaspalvelijoitaan brändilähettiläiksi.
Jalo idea, mutta miten se tehdään ja paljonko se maksaa?
Toki asiakaspalvelu vie paljon resursseja; tapaukset ovat yksilöllisiä ja vaikka mieli tekisi, ctrl+c, ctrl+v -kulttuuri ei toimi, mikäli yritys haluaa rakentaa kilpailuetua palvelun kautta. Palvelukulttuuri muodostuu tekijöistä ja tavoitteista, jolloin jokaisen toimijan on rakennettava oma tapansa toimia (ja hyödynnettävä sitä kilpailuetuna!). Miksi asiakaspalvelua pitäisi hoitaa kysymys-vastaus-tekniikalla, kun nykyiset sosiaalisen median yhteisöt mahdollistavat brändien tulon asiakkaiden iholle ja päinvastoin? Käsittelin edellisessä blogi-kirjoituksessani pk-yrityksen henkilöstön kohtaamia ongelmia, kun asiakaspalvelu kuormitti toimitusjohtajaa, eikä delegointi tahtonut onnistua. Keinoja asiakaspalvelun kuormittumisen ehkäisemiseen on paljon. Esimerkiksi tietämyslistoja (Q&A) kannattaa hyödyntää niin tapahtumatyössä kuin muussa yritystoiminnassa, sillä aktiivisesti päivitettynä ne vähentävät asiakaspalveluun kohdistuvaa painetta; asiakas voi itse etsiä vastauksen kysymykseensä silloin kun hätä huitelee housuissa.
Opinnäytetyöni pääsanomaa tiivistäen; brändit kohtaavat nykypäivänä entistä enemmän haasteita erityisesti asiakaspalvelun saralla ja siksi asiakaspalvelun ammattilaisiin ja koulutukseen sekä oman palvelukulttuurin rakentamiseen kannattaa satsata. Asiakas voi haastaa, esittää kysymyksensä ja toiveensa brändille itse valitsemassaan kanavassa, valitsemanaan aikana. Tiedonkulku on muuttunut yksisuuntaisesta tiedottamisesta esimerkiksi lehtijutun tai mainosten kautta kaksisuuntaiseksi viestinnäksi ja keskusteluksi asiakkaan ja brändin välillä. Brändistä voi lähteä rakentamaan kumppania, tuttavaa, jonka kanaville tullaan muistelemaan menneitä ja keskustelemaan tulevasta. Parhaimmillaan hyvin toteutettu asiakaspalvelu vahvistaa brändin ja asiakkaan suhdetta, tukevoittaa yrityksen tai yhteisön brändiä ja toimii markkinoinnin keinona.
PS. Suosittelen hoitamaan sosiaalisen median asiakaspalvelua mahdollisimman näkyvästi ja avoimesti (poislukien esimerkiksi henkilökohtaiset tapaukset ja tilausasiat). Kaikkea keskustelua ei kannata siirtää yksityisviestien puolelle tai sähköpostiin; Keskustelupalstat ovat kuin tietämyslistoja, joita selaamalla sivustaseuraaja voi löytää vastauksen kysymykseensä.