Saako asiakasta arvostella?

… Ja tarkemmin, saako asiakkaalle antaa palautetta?

Tein aikoinaan työtä tavaranvuokrauksen parissa. Useampaan otteeseen kalusteita ja muuta tavaraa palautui luoksemme hiukan reissussa rähjääntyneenä ja asiasta sovittiin ja vahingoista laskutettiin. Kerran suuremman palautuksen yhteydessä asiakas kuitenkin totesi minulle: ”No, tämä meni aika hyvin, eikö?”

Tilanne oli monessa määrin tukala. Tavaroissa oli selkeästi vikaa, ja sopimuksessa oli selkeästi määritelty, miten ongelmatilanteessa toimitaan. Kyseessä oli kuitenkin tärkeä asiakassuhde, jota olin hoitanut jo pidemmän aikaa, enkä tahtonut menettää rentoa meininkiä heidän ja firmamme välillä. Pohdin jälkikäteen tilannetta ja sitä, miten asiakkaalle voi antaa palautetta. Vai voiko?

Käänteinen asiakaspalaute

Asiakaspalvelijoiden vastaanottamasta palautteesta puhutaan ja kirjoitetaan paljon, mutta entä asiakkaille annettava palaute? Tilanne on monella tavalla kinkkinen, sillä kyse on useimmissa tapauksissa vielä voimassa olevasta asiakassuhteesta; työtä ei olla vielä laskutettu, asiakassuhteen toivotaan jatkuvan ja niin edelleen. Miten käänteistä asiakaspalautetta voi ja kannattaa siis antaa?

Hienotunteisuus kunniaan

Hoidin esimerkin tilanteen mielestäni niin hellästi ja hienovaraisesti kuin mahdollista. En lähtenyt varsinaisesti kieltämään tavaran huonoa kuntoa, mutten liioittelemaankaan vahinkoja. Kiersimme satsin yhdessä läpi suurpiirteisesti, huomioin ilmeiset viat kuten halkeamat ja puuttuvat tavarat. Kahvikuppi kädessä. Kyllä asiakkaani tiesi, että perästä kuuluisi. Kenties hän kokeili, miten reagoisin; painaisinko asian villaisella, vaarantaisinko asiakassuhteen ryhtymällä syyttelemään? Kun en tehnyt kummankaan ääripään ratkaisuja, asiakkaan oli pakko ottaa palaute nikottelematta vastaan.

Kahvikuppi ja kiitos Karoliina Kauhanen (A)asiakaspalvelun AateliaEsimerkin tapaus oli kuitenkin varsin harvinainen, sillä asiakas itse kysyi, miten homma oli ”omasta mielestäni” sujunut. Palautteen olisi voinut jättää antamatta ja tyytyä siihen, että tilanne selvitettäisiin sähköpostitse tai puhelimitse jälkikäteen. Tilanne oli hyvä puida heti, sillä asiakas olisi voinut jälkikäteen kiistää vahinkojen johtuneen hänestä. Olisin voinut lähteä aggressiiviselle linjalle, listaamaan vahingot. Tällainen menettely nostaa helposti asiakkaan niskavillat pystyyn; ei ole kellekään hyödyksi, jos asiakkaan viimeisin, jopa viimeinen muistikuva on nalkuttava asiakaspalvelija.

Kun palautetta ei haluta vastaanottaa

Ei asiakas (aina) ole tyhmä, useimmiten hän tietää paikkansa ja tärkeytensä myynnin ravintoketjussa. Joissain tapauksissa myyjien ja asiakaspalvelijoiden hyväntahtoisuutta (lue: hienotunteisuutta) voidaan jopa käyttää hyväksi. Tästä kirjoittelen joku päivä erikseen.

Kun asiakas viestittää verbaalisesti tai kehollaan kieltotilan, ei palautetta kannata antaa väkisin. Riitahan siitä syntyy! Olen kerran jos toisenkin ollut tilanteessa, jossa asiakas antaa korotetulla äänensävyllä, jopa huutaen palautetta. Ja kyllä, on tehnyt mieli antaa palaa samalla mitalla. Minä tai firma olemme oikeassa, asiakas kieltäytyy ottamasta palautetta vastaan ja päättää syyttää meitä kaikesta. Asiakas voi vaatia hyvitystä, asiakassuhteen päättämistä, myyjän työsuhteen päättämistä…

Tällaisena hetkenä myyjien ja asiakaspalvelijoiden hermo ja taidot ovat todellisella koetuksella. Pidä pinna, pidä keskustelu yllä ja koeta saada asiakas ymmärtämään tilanne myös sinun kannaltasi. Erilaiset sopimukset ovat äärimmäisissä riitatilanteissa tärkeitä, printtiin ja allekirjoitukseen voi turvautua heti alkuunsa. Älä kuitenkaan vedä asiakkaan edessä esiin ainoaa kopiota sopimuksesta. On sellainen napattu ja revitty suoraan edessäni! Tee siis mahdollisuuksien mukaan sopimuksista ainakin sähköinen kopio.

Äläkä myönny suotta! Olen kohdannut tapavalehtelijoita ja tapataivuttelijoita tusinoittain eri työsuhteissani. He taivuttelevat hyväntahtoiset ja työnsä puolesta pelkäävät myyjät antamaan toistuvasti alennusta tai joustamaan esimerkiksi sopimusehdoissa. Ikävä kyllä pätkätyöläiset ovat tässäkin tilanteessa heikoilla; he eivät välttämättä tunnista tapavalehtelijaa ja myöntyvät hulluimpaankin toiveeseen lyhyen työsuhteen puitteissa. Tästäkin aiheesta jatkan uudemman kerran.

Miten asiakkaan arvosteleminen hoidetaan

Asiakkaalle saa ja pitää antaa palautetta. Järkevän palautteen antaminen osoittaa asiakkaalle, että hän ei ole vain numero kuitissa. Ebay on ollut monessa mielessä edistyksellinen verkkokauppa, mutta asiakkaan arvosteleminen on hoidettu mielestäni mielenkiintoisesti. Yleensä asiakas antaa tuotteelle tai palvelulle pisteytyksen ja/tai kirjallisen palautteen. Ebayn tapauksessa myös myyjän on mahdollista antaa arvostelu asiakkaalle, ostoprosessille ja menikö kaikki hyvin noin niinku omasta mielestä. Samaa menetelmää käyttää myös esimerkiksi huoneistovuokraussivusto AirBnB.

Parhaimmassa tapauksessa palautetta annetaan puolin ja toisin, myös kasvotusten. Käytä järkiperusteluita, kuten sopimuksia ja käytänteitä. Jos jossain on vikaa, osoita se asiakkaalle. Jos kauppa kävi ilmiömäisen hyvin ja helposti, sano se ääneen ja kiitä!

Kiitoksen lausuminen ja kahvikupillisen tarjoaminen on pelastanut minut monesti. Mites teillä?

Vastaa

Täytä tietosi alle tai klikkaa kuvaketta kirjautuaksesi sisään:

WordPress.com-logo

Olet kommentoimassa WordPress.com -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Google photo

Olet kommentoimassa Google -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Twitter-kuva

Olet kommentoimassa Twitter -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Facebook-kuva

Olet kommentoimassa Facebook -tilin nimissä. Log Out /  Muuta )

Muodostetaan yhteyttä palveluun %s