Tervetuloa ja mennään heti asiaan.
Esimerkkinä ensimmäiselle episodille (A)asiakaspalvelun Aatelia käytän mainosta, jonka löysin paikallislehdestä.
Kyseessä on kaupallinen yhteistyö (ainakin) Hämeenlinnan Uuden Kesäteatterin ja Autokeskuksen kanssa. Kyseessä on siis eräänlainen arvonta, yllätyksiä ja vapaalippuja on piilotettu autoihin. Käytän tätä mainosta ja järjestelyä esimerkkinä tilanteelle:
Mitä tehdä, kun asiakas ei osta mitään?
… Ja tarkennuksena, kun asiakkaalla ei ole aikomustakaan ostaa mitään!
Olen ollut paikalla joulumyyjäisissä, missä asiakas on heti sisään tullessaan tyhjentänyt pelipöydän karjaisemalla ”EN SITTEN OSTA MITÄÄN!” Useimmat myyjät jättävät luonnollisesti kyseisen yksilön huomioimatta ja keskittyvät olennaiseen, maksaviin asiakkaisiin. Hyvä niin, mutta miten esimerkin tapaisessa tilanteessa voisi toimia?
#Aasiakas & Arvonta
Anna rauha
Suomalaisessa asiakaspalvelukulttuurissa rauhan antaminen on osittain itsestäänselvyys ja juuri itsestäänselvyyden vuoksi tilanne hoidetaan usein miten sattuu. Toisinaan rauha todella annetaan silloinkin kun apua tarvitsisi ja joskus lisämyyntiin ohjeistettua myyjää vain tekisi mieli halata tiukasti ”tiedän, tiedän, kyllä se siitä”. Mikäli asiakas ilmaisee verbaalisesti tai kehonkielellään tarvitsevansa (hetken) rauhaa, suo rauha. Läsnä voi ja pitää kuitenkin aina olla, sillä kun avun tarve koittaa, tilanteeseen tulee reagoida heti.
Anna vinkkejä
Mikäli olisin Autokeskuksen myyjä, suhtautuisin palkinnonmetsästäjään leppoisasti ja kannustavasti. Ei ole kenellekään hyödyksi, mikäli asiakas paiskoo autonovia ja puhkuu ja puhaltaa peltilehmien väleissä metsästäessään yllätyksiä ja vapaalippuja. Esimerkiksi jos pikavoitto olisi piilotettu punaiseen autoon, vihjailisin tyyliin ”punainenhan on rakkauden väri…” Ei suoranaista auttamista (ellei liikkeessä ole myytävänä kuin yksi punainen kiesi!), vaan asiakkaan leikkimielisyyden ruokkimista. Huumori ja leppoisuus auttavat tässä(kin) tilanteessa.
Luo lisäarvoa molemmille osapuolille
Tilanteessa, jossa asiakas on tehnyt kielteisen ostopäätöksen etukäteen voi säästää molempien aikaa ja hermoja monella tavalla. Aina ei kannata vääntää kättä. Tilanteen voisi hoitaa puolihuolimattomasti antamalla asiakkaan tonkia autoja ja poistua tilanteeseen sen kummemmin puuttumatta, mutta miksi? Asiakas voi kokea olonsa ahdistuneeksi ja tunkeilevaksi kun häntä ei huomioida tai jos häntä kytätään ”menetkös siitä maksavien asiakkaiden tieltä…”.
Negatiivinen muisto päihittää positiivisen ja asiakkaalle voi jäädä negatiivinen kuva koko jutusta, vaikka voitto osuisikin kohdalle. Tämän vuoksi suosittelisin, että asiakas kuin asiakas huomioidaan esimerkiksi kevyellä jutustelulla, tässä tapauksessa teatterista, autoista, arvonnasta tilanteeseen sopien. Kuka tietää, kenties asiakas palaa aiheeseen ja kaupoille myöhemmin, kun tilanne on sopiva.
Bonusvinkkinä! Mikäli toteutat arvonnan, pidä tallessa AINA pikkupalkintoja sen varalta, että ”pääpalkinnot” loppuvat. Lohdutuspalkinnon merkitystä ei pidä aliarvioida, varsinkin kun on kyse mielikuvista ja kokemuksista. Loppujen lopuksi tärkeintä on, että asiakkaalle jää hyvä mieli.
Kiitos kun luit jutun! Kommentteja, oletko eri mieltä? Onko sinulla tai kaverillasi tilanne päällä? Kerro kommenteissa tai heitä viestillä karoliina.kauhanen(at)hotmail.com!
Olen itsekin ollut #aasiakas. Kerran löin luurin korvaan puhelinmyyjälle ja podin omantunnon tuskia monta päivää #sorisiitä. Olen poistunut asiakaspalveluchatista sanomatta kiitos ja näkemiin, ja varmasti aiheuttanut lukemattomille päänsärkyä maksamalla ostokseni pelkillä viisisenttisillä (true story). Nyt olen parantanut tapani ja aion parantaa asiakaspalvelumaailman molemmat puolet, yksi postaus kerrallaan!
HUK tai Autokeskus ei ole osallistunut tai tukenut tätä kirjoitusta, joskin arvostaisin kommentteja ja kokemuksia kyseisiltä tahoilta!